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중소기업/벤처

애스펙트 소프트웨어 고객 BAC 크레도마틱, ‘포레스터 CX 2020’서 디지털 회수 12% 증가 노하우 공유

 

 

(뉴스타임24) 기업 상담 센터와 인력 최적화 소프트웨어를 제공하는 선도기업 애스펙트 소프트웨어가 ‘포레스터 CX 북미’에 참가한다고 발표했다.

행사 참가자들은 지난 6월 16일 오후 12시 40분(동부표준시) 케이스 스터디 세션에 함께할 수 있다. ‘자동화 셀프서비스: 속도, 단순성, 효율성 해결’ 세션은 BAC 크레도마틱이 복수의 셀프서비스 채널에 걸쳐 일련의 봇을 개발해 회수, 온라인 뱅킹, 대출 등의 온라인 경험 개선을 지원한 방식을 분석한다. BAC는 또한 유연한 스케줄링과 자동화 툴을 이용해 상담원 지원이 필요한 복잡한 사안에서 고객을 지원할 수 있는 적합한 상담원을 연결하고 있다.

BAC 크레도마틱은 애스펙트의 CXP 셀프서비스 기술을 활용해 회수 업무를 지원하는 종합적인 상담 관리 솔루션을 개발했다. BAC 크레도마틱은 회수를 위한 셀프서비스 옵션 개발에 성공한 이후 11개 서비스를 지원하는 봇 30여종을 개발했다. 이 결과 효율이 개선되고 상담원 상담의 30%가 서비스 시간 외에 완료됐으며 디지털 회수가 12% 증가했다.

이와 함께 BAC는 애스펙트의 비아 워크포스 매니지먼트를 구축해 일정 조율 프로세스를 재설계, 속도를 60% 끌어올렸다. 또한 멀티채널 예상 툴을 활용해 인바운드 상담량 예측을 획기적으로 개선했으며 적절한 기술을 갖춘 적합한 상담원이 적기에 문의를 해결할 수 있도록 했다.

마이클 해리스 애스펙트 최고마케팅책임자는 “BAC 크레도마틱처럼 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위해 옴니채널 고객 서비스에 대한 비전을 공유하는 기업과 협력하게 돼 기쁘다”며 “신종코로나바이러스 감염증을 둘러싼 예기치 않은 상황으로 디지털 상호작용과 유연한 인력 활용에 대한 의존도가 높아진 상황에서 BAC는 이 같은 도전에 쉽게 대처할 수 있는 솔루션을 마련했다”고 설명했다.

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지역주민과 관광객의 사랑으로 활력이 넘치는 전통시장으로 거듭난 비결, (사)대전도마큰시장 이형국 회장
신종 코로나19도 거뜬히 이겨낸 대전도마큰시장 (뉴스타임24) 대전도마큰시장은 1970년대 초반, 일을 마치고 퇴근하던 주변 공장 노동자들과 지역주민에 의해 형성되기 시작했다. 월급날이 되면 발 디딜 곳 없이 몰린 인파로 활기가 넘쳤다. 지역사회의 버팀목이었던 대전도마큰시장은 2000년대 쇼핑 패턴의 변화와 대형마트의 공세에도 흔들리지 않고 더 큰 성장을 이뤘다. 대전도마큰시장 이형국 회장은 “현재 점포 470여 곳이 운영 중이며 1,100여 명의 상인 중 대부분 상인회에 소속돼 단결력을 발휘하고 있다”라며 “협동조합을 조성해 영리사업을 추진하고 ‘전통시장 및 상점가 육성을 위한 특별법’에 따라 문화관광형시장(이하 문광형 시장)으로 선정돼 즐길 거리가 풍부한 곳으로 거듭났다. 이번 신종 코로나19 사태에 잠시 타격을 받았지만 더 많은 지역주민들의 사랑으로 슬기롭게 극복했다”라고 밝혔다. 신종 코로나19는 대한민국은 물론 글로벌 경제에 직격탄을 날렸다. 대전도마큰시장 역시 고객의 발길이 끊겨 힘든 나날을 보냈지만 내실을 다지는 계기로 삼았다. 한국조폐공사는 대전도마큰시장 상인들에게 손소독제를 기부하며 격려했다. 대전도마큰시장 상인회는 시장 곳곳에 예방수칙 포스

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